台鹽生技

3.2 客戶服務與價值傳遞

3.2.1 顧客服務與溝通

「以客為尊」是臺鹽消費服務的宗旨，因此設立客服專線、客戶滿意度調查、加盟店直接反應及 FB 粉絲團小編及時服務等，提供消費者多元客服管道；面對民眾旅遊相關問題，臺鹽秉持著 15 分鐘內給予回覆的原則，深耕臺鹽與消費者之間的連結。臺鹽嚴格把關產品品質，贏得消費者的信賴，樹立良好品牌形象與企業信譽。

臺鹽致力提供完善、精確的服務， 除消費者體驗外，臺鹽同樣重視工廠 B2B 的互動關係，每年定期針對各廠的產品品質、交期時程、綜合服務等面向進行各廠各項業務內容精進與優化之依據，歷年各廠滿意度水準均超過標準，展現臺鹽在策進消費者滿意度方面之成效。未來，臺鹽將持續提升服務品質，秉持客戶至上的理念，為消費者提供安心滿意的產品、解決方案與服務。

臺鹽訂定「重大客訴處理作業規定」處理消費者提出之客訴事件。依據作業規定，臺鹽分別成立客戶服務及生產技術兩大客訴處理小組，最高彙報至總經理，透過系統化的方式，使消費者客訴處理流程更完善，在接獲客訴案件時，即立案轉知相關單位進行妥善處理，確保客戶意見得到重視，同時對內執行檢討與修正之相關措施，以消除消費者疑慮。臺鹽將消費者致電回饋的重點製成電話週報，提供給相關單位作為未來業務改善之參考。臺鹽每年舉辦 2 至 3 場加盟店教育訓練，更新產品知識與交流銷售經驗以外，各區營業所與加盟店能密切溝通產品銷售的問題，藉以強化臺鹽的客戶服務。

臺鹽近年積極進行通路拓展，持續整合實體生技門市和電子商務虛擬通路的策略，提供給客戶更多元與方便的服務管道。目前線上、線下通路包含：全省台塩生技門市、屈臣氏店中店專櫃、楓康門市、愛買及家樂福大型量販店、MOMO 購物網和 Yahoo 超級商城等。臺鹽更以雙品牌合作開發的方式進行客製商品，達成產品升級、服務加值的目標，和消費者一起打造更美好的生活。

3.2.2 產品標示

為使消費者能安心選購，臺鹽已針對每項產品與服務揭露必要性資訊，在所生產的產品、包裝及說明上，詳列各種原料、成分、有效日期、原產地、保存條件及使用說明等資訊，使消費者明瞭各項產品相關資訊，並列有消費者服務專線電話，提供疑問及解答。臺鹽也更新保健食品全商品的包裝，在包裝標示上完整載明營養成分、建議消費者的食用量和警語，註明產品與藥物之交互作用，或提醒特定族群的合適度，提供正確資訊予消費者進行購買決策與食用。

臺鹽於 2011 年設立「臺鹽通霄觀光園區」，園區含括「鹽來館」、「親水廣場」、「海洋溫泉溪」、「鹽鄉小棧」、「日式庭園造景」等各項軟硬體設施，促進觀光效益，更透過館內導覽及 DIY 體驗等方式，揭開臺鹽高科技專業製鹽工法與企業經營文化，與消費者溝通臺鹽專業、品質至上等理念。

3.2.3 產品溯源

臺鹽公司建置完整生產流程控管與追訴制度，從原料至生產製造上市，設有完整的檢驗程序。透過產品包裝上的原物料批號、物流序號、製造日期與有效日期，進行產品追蹤及追溯，提供消費者安心的溯源保障。臺鹽透過提升 Barcode 系統效能，加速系統作業便利性，讓追溯追蹤系統操作上更為方便、快速。

臺鹽公司建立 128 條碼進行產品追溯與控管，以及原物料和產品的批號管制。2022 年生技保健廠生產的 75項產品，共有 31 項採用 128 條碼追蹤進行追溯與控管，而生技妝品廠生產的 61 項產品採用 128 條碼進行追蹤。

非追不可 食品業者登錄平台

臺鹽公司為加強自主管理、提升食品衛生安全品質，已依食品藥物管理署規定期程，於 2022 年 12 月底前將所屬各單位有關食品製造及加工業、輸入業、餐飲業、販售業等資料，登錄於食品業者「非追不可」登錄平台。

儘管目前國內法規對於工業用鹽和醫療器材等非食品產品的溯源和全國性上傳平台，並無強制要求，但臺鹽生技妝品廠作為一個合格的 GMP 廠，自主要求廠商提供符合歐盟化妝品法規 EU/EC1223/2009 的 COA報告，以確保生技產品成分原料的安全性，並作為成品安全評估的基礎。此外，臺鹽導入化妝品供應流向專案，建立產品流向來源的制度，在產品出貨時，檢附產品材質說明，以建立更安全、更放心的化妝品使用環境。

3.2.4 法規遵循

臺鹽成立產品法規小組，負責追蹤政府公報，收集最新法規資料，將這些法規資料分發給相關業務單位，以確保按照最新法令規定進行作業，並於每季召開會議，執行並檢討與食品安全法規相關的事項。透過產品法規小組的運作，臺鹽確保產品符合法規要求，提供安全、合規的產品給消費者。在未來，臺鹽將持續關注法規變化並及時調整作業流程，以確保臺鹽的產品安全、合法、合規。在臺鹽自我要求與政府規範下，2022年期間相關罰鍰事項說明如下：