3.2客戶服務與溝通

3.2.1 聆聽客戶需求與解答
臺鹽將「以客為尊」作為貫徹消費者服務的理念,設立如客服專線、客戶滿意度調查、加盟店直接反應及FB 粉絲團小編即時服務的多元溝通管道,而針對民眾旅遊相關問題,秉持著15 分鐘內給予回覆之原則,以此深耕臺鹽與消費者之間的連結。臺鹽能樹立良好品牌形象與企業信譽,即是因為臺鹽為消費者嚴格把關產品品質,贏得消費者的信賴。

為加強臺鹽的企業永續作為,我們曾向消費者蒐集對於臺鹽企業社會責任的看法,發現有以下三點:

臺鹽為保障消費者的個人資料,訂有「個資保護管理組織要點」、「個人資料風險管理要點」、「個人資料處理要點」、「個人資料保護資訊安全管理要點」及相關個資保護規定,以確保消費者個人資料不會受到不當的使用。當消費者申辦臺鹽會員資料時,也會充分於會員申請書上與消費者告知填寫此申請書的同時,也將代表同意授權個人資歷的合法使用,並要求同仁對於消費者所提供之個人資料需遵守相關規定,以嚴守消費者的個人資料,確實執行個人資料安全維護之責。

臺鹽公司與資策會科技法律研究所專案團隊合作,在會員資料作業流程全面導入符合歐盟一般資料保護規則(Gerneral Data Protection Regulation, GDPR) 的「隱私設計(Privacy By Design and Default」概念。透過系統化的思考與作法,將隱私與個資保護原則融入作業流程中,更有效率地確保會員個資受到完善保護,同時落實企業社會責任精神,回饋消費者對臺鹽的高度期待。

2020 年並無相關違反法規情事,即客戶資料未被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏而致客戶權益受損。

針對消費者提出的客訴事件,臺鹽訂有「重大客訴處理作業規定」,成立客戶服務及生產技術兩大客訴處理小組,透過系統化的方式以完善對消費者客訴處理之作業流程,最高彙報至總經理。我們在接獲客訴案件時,即立案轉知相關單位進行妥善處理,以確保客戶意見得到重視,並同時對內執行檢討與修正相關措施,以消除消費者之疑慮。

臺鹽也針對消費者致電回饋的重點製成電話週報,利於提供相關單位作為未來業務改善之參考。我們每年舉辦2 至3 場教育訓練,針對更新產品知識與交流銷售經驗,同時也透過各區營業所密切與加盟店溝通產品銷售問題,以強化臺鹽的客戶服務內容。

工廠B to B (business to business) 的意見臺鹽同樣也非常重視,每年定期針對各廠的產品品質、交期及服務面向進行客戶滿意度調查,以此做為各廠針對各項業務內容未來精進與優化,歷年來,各廠滿意度水準均有所提升。
2020 年,臺鹽共接獲143 件客訴案件,其中包含保養品、清潔品、食品、鹽品及包裝水客訴件數共61 件、異味水客訴共82 件。針對保養品、清潔品、食品及鹽品包裝水之品質、包裝、個人因素客訴,臺鹽持續要求相關單位進行改善。且相關改善範圍涵蓋100% 臺鹽自有產品。
除了通路及消費者存放環境和個人口感因素外,針對異味水客訴事件,透過產品品質安全委員會成立專案小組進行後續改善與問題追蹤,再與瓶器廠商多次討論及生產和研發單位進行包裝水試驗並與各廠間相互交流後,後續臺鹽也要求相關單位持續觀察改善。相較於2019 年,2020 年接獲產品客訴件數大幅下降約49%。

為提供客戶更方便的服務管道,臺鹽積極進行通路拓展,我們除維持近年整合實體生技門市和電子商務虛擬通路,也持續進行線下實體通路之擴大。目前線上、線下通路包含: 全省臺鹽生技門市、屈臣氏店中店專櫃、楓康門市、愛買及家樂福大型量販店、MOMO 購物網和Yahoo 超級商城等。為滿足消費者多元的購物習慣,臺鹽以雙品牌合作開發的方式進行客製商品、產品升級、服務加值,向更美好的生活邁進。

清真認證是為了確保穆斯林消費權益,而發展出的一種把關機制。若要取得清真認證,除了使用原料需先向清真協會(HALAL) 申請使用認可之外,也需有專用於清真產品
的製造設備,避免使用原料與其他非清真原物料混和。臺鹽提供認可的原料、製造商和產地,也要求原物料的供應商出具HALAL 證書,清真產品也依循生產區域管制,不可移至管制區外使用。目前臺鹽有5 項包裝飲用水及19 項鹽品,共計24 項產品具有HALAL之認證。

3.2.2 產品標示

產品包裝標示是臺鹽與消費者之間溝通最直接方式,因此臺鹽非常重視與消費者之間的溝通並提供透明化的資訊,臺鹽產品除了通過國家檢核所取得之標章外,針對保健食品,我們也進行全商品的包裝之更新,於包裝上標示完整的營養成分、建議消費者的食用量和警語提醒產品對於藥物之交互作用或特定族群的合適度,以提供正確資訊於消費者進行購買決策與食用。

3.2.3 產品溯源

臺鹽公司建置完整生產流程控管與追訴制度,從原料至生產製造上市,設有完整的檢驗程序。透過產品包裝上的原物料批號、物流序號、製造日期與有效日期,進行產品追蹤及追溯,提供消費者安心的溯源保障。臺鹽透過提升Barcode 系統效能,加速系統作業便利性,讓追溯追蹤系統操作上更為方便、快速。

法規雖無強制要求工業用鹽及醫療器材等其他非食品之產品進行溯源機制,且無全國性上傳平台,但生技妝品廠為檢驗合格GMP 廠,已自主做到原物料採購時,即要求廠商提供COA ( 歐盟化妝品法規EU/EC1223/2009 要求) 報告,確保生技產品成分原料的安全性,作為成品安全評估的基礎。此外,2020 年導入化妝品供應流向專案,為產品流向來源建立制度,產品出貨時檢附產品材質說明,建立更安全、更安心的化妝品使用環境。

為縮短交期時長、增加業務單位接單之彈性,2020 年臺鹽透過辦理物料需求規劃(Material Requirement Planning, MRP) 與主生產計劃(Master Production Schedule, MPS) 功能優化之應用教育訓練課程,藉由了解物料設定,有效執行MRP、MPS 系統,並縮短備料,以期提供給客戶最優質的服務。

3.2.4 法規遵循

臺鹽設有產品法規小組,以檢視政府公報蒐集相關法規資料,並將相關法規分發各業務相關單位,檢核是否有依照最新法令規定進行作業,並於每季至少召開一次會議檢討及決定食品安全法規相關事項,避免臺鹽產品違反法規與罰鍰。相關應遵循之法令規範包含: