3.2 客戶服務與價値傳遞

3.2.1 顧客服務與溝通

「以客為尊」是臺鹽消費服務的宗旨,因此設立客服專線、客戶滿意度調查、加盟店直接反應及 FB粉絲團小編即時服務等,提供消費者多元客服管道;面對民眾旅遊相關問題,臺鹽秉持著 15 分鐘內給予回覆的原則,深耕臺鹽與消費者之間的連結。臺鹽嚴格把關產品品質,贏得消費者的信賴,樹立良好品牌形象與企業信譽。2023 年臺鹽經營客戶服務電話約 99 通 / 週。

臺鹽訂定「重大客訴處理作業規定」處理消費者提出之客訴事件。依據作業規定,臺鹽分別成立客戶服務及生產技術兩大客訴處理小組,最高彙報至總經理,透過系統化的方式,使消費者客訴處理流程更完善,在接獲客訴案件時,即立案轉知相關單位進行妥善處理,確保客戶意見得到重視,同時對內執行檢討與修正之相關措施,以消除消費者疑慮。臺鹽將消費者致電回饋的重點製成電話週報,提供給相關單位作為未來業務改善之參考。臺鹽每年舉辦 2 至 3 場加盟店教育訓練,更新產品知識與交流銷售經驗以外,各區營業所與加盟店能密切溝通產品銷售的問題,藉以強化臺鹽的客戶服務。

臺鹽 2023 年共接獲 99 件產品相關客訴案件,其中包含保養品、淸潔品、食品、鹽品及包裝水。
另接獲 5 件非產品相關客訴案件。臺鹽極度重視消費者的產品使用體驗,除了通路及消費者存放環境和個人口感等不可控因素外,臺鹽在受理重大產品客訴案件後,將透過產品品質安全委員會成立專案小組進行後續改善與問題追蹤,要求相關單位應持續觀察改善,以提供消費者最優質的產品。

顧客體驗

臺鹽於 2011 年設立「臺鹽通霄觀光園區」,園區含括「鹽來館」、「親水廣場」、「海洋溫泉溪」、「鹽鄉小棧」、「日式庭園造景」等各項軟硬體設施,促進觀光效益,更透過館內導覽及 DIY 體驗等方式,揭開臺鹽高科技專業製鹽工法與企業經營文化,與消費者溝通臺鹽專業、品質至上等理念。

3.2.2 產品標示

為使消費者能安心選購,臺鹽已針對每項產品與服務揭露必要性資訊,在所生產的產品、包裝及說明上,詳列各種原料、成分、有效日期、原產地、保存條件及使用說明等資訊,使消費者明瞭各項產品相關資訊,並列有消費者服務專線電話,提供疑問及解答。臺鹽也更新保健食品全商品的包裝,在包裝標示上完整載明營養成分、建議消費者的食用量和警語,註明產品與藥物之交互作用,或提醒特定族群的合適度,提供正確資訊予消費者進行購買決策與食用。

3.2.3 產品溯源

臺鹽公司建置完整生產流程控管與追訴制度,從原料至生產製造上市,設有完整的檢驗程序。透過產品包裝上的原物料批號、物流序號、製造日期與有效日期,進行產品追蹤及追溯,提供消費者安心的溯源保障。臺鹽透過提升 Barcode 系統效能,加速系統作業便利性,讓追溯追蹤系統操作上更為方便、快速。

128 條碼管理

臺鹽公司建立 128 條碼進行產品追溯與控管,以及原物料和產品的批號管制。2023 年生技保健廠生產之產品中有 36% 採用 128 條碼追蹤進行追溯與控管,而生技妝品廠產品約 20% 採用。

非追不可 食品業者登錄平台

臺鹽公司為加強自主管理、提升食品衛生安全品質,已依食品藥物管理署規定期程,於 2023 年 12 月底前將所屬各單位有關食品製造及加工業、輸入業、餐飮業、販售業等資料,登錄於食品業者「非追不可」登錄平台。

3.2.4 法規遵循

臺鹽成立產品法規小組,負責追蹤政府公報,收集最新法規資料,將這些法規資料分發給相關業務單位,以確保按照最新法令規定進行作業,並於每季召開會議,執行並檢討與食品安全法規相關的事項。
透過產品法規小組的運作,臺鹽確保產品符合法規要求,提供安全、合規的產品給消費者。在未來,臺鹽將持續關注法規變化並及時調整作業流程,以確保臺鹽的產品安全、合法、合規。