聆聽客戶需求與解答

臺鹽的產品深獲消費者信賴,已在市場樹立良好品牌形象和企業信譽,我們仍然兢兢業業聆聽並滿足消費 者的需求,持續秉持著「以客為尊」的態度,以最快速的方式協助服務和提供解答,包含客服專線、客戶滿意 度調查、加盟店直接反應及FB粉絲團小編24小時即時服務,針對民眾旅遊相關問題,在約15分鐘內給予回覆, 積極耕耘消費者對臺鹽更深厚的感情。我們曾深入瞭解消費者對於臺鹽企業社會責任看法,以加強我們的企業 永續作為,發現下列重點

在臺鹽逐步自製造業轉往服務導向的同時,通路拓展成為臺鹽品牌優化和客戶服務的重點。為建立綿密且多元的銷售服務網,臺鹽近年來除了整合實體生技門市和電子商務虛擬通路之外,更擴大線下實體通路。目前線上、線下通路包含: 全省臺鹽生技門市、屈臣氏店中店專櫃、楓康門市、愛買及家樂福大型量販店、MOMO 購物網和Yahoo 超級商城等。臺鹽以雙品牌合作開發客製商品、產品升級、服務加值的理念,滿足消費者多元的購物習慣,持續開創健全的美好生活!

臺鹽重視消費者的信任感,我們遵循個人資料保障原則訂有「個資保護管理組織要點」、「個人資料風險管理要點」、「個人資料處理要點」、「個人資料保護資訊安全管理要點」及相關個資保護規定,確保消費者相關資料不受到不當的使用。消費者申辦臺鹽會員資料時,臺鹽也在會員申請書充分告知,填寫該申請書同時同意授權個人資料的合法使用,並要求同仁對於消費者所提供之個人資料均遵守相關作業要點,謹守個人資料保護法,善盡個人資料安全維護責任。

2019 年,臺鹽公司與資策會科技法律研究所專案團隊合作,在會員資料作業流程全面導入符合歐盟一般資料保護規則( Gerneral Data Protection Regulation, GDPR )的「隱私設計( Privacy By Design and Default )」概念。透過系統化的思考與作法,將隱私與個資保護原則融入作業流程中,更有效率地確保會員個資受到完善保護,同時落實企業社會責任精神,回饋消費者對臺鹽的高度期待。2019 年並無相關違反法規情事,即客戶資料未被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏而致客戶權益受損。

臺鹽內部訂有「產品客訴處理作業程序」,透過完善的客訴處理作業流程受理消費者客訴案件,並於接獲客訴案件
即立案轉知相關單位妥善處理,對外確保客戶滿意,對內確實檢討缺失原因,並進行相關的矯正預防措施,盡早消除消
費者疑慮。

臺鹽設有完善的客訴處理作業流程,依據內部訂定之 「產品客訴處理作業程序」受理消費者客訴案件,並於各 次接客訴案件即立案轉知相關單位妥善處理,對外確保 客戶滿意,對內確實檢討缺失原因,並進行相關的矯正預 防措施,盡早消除消費者疑慮。

臺鹽在顧客服務上不餘遺力,針對消費者致電回饋的重點製成電話週報,提供相關單位做為業務改善參考。臺鹽也透過各區營業所密切與加盟店溝通產品銷售問題,並每年舉辦 2 至 3 場教育訓練,更新產品知識與交流銷售經驗,強化客戶服務感受。臺鹽亦重視工廠 B to B( business to business )客戶的聲音,臺鹽各廠針對產品品質、交期及服務面向,每年定期進行客戶滿意度調查,藉此持續精進與優化,歷年來各廠滿意度均維持一定水準。

2019 年,臺鹽共接獲278 件客訴案件,其中包含保養品、清潔品、保健食品、鹽品及包裝水客訴件數共57 件、異味水客訴共221 件。針對保養品、清潔品、保健食品及鹽品包裝水之品質、包裝、個人因素客訴,臺鹽持續要求相關單位進行改善。

除了通路及消費者存放環境和個人口感因素外,針對異味水客訴事件,臺鹽已透過產品品質安全委員會成立專案小組進行後續改善與問題追蹤,在與瓶器廠商多次討論,生產和研發單位進行包裝水試驗並與各廠間相互交流後,臺鹽也要求相關單位持續觀察和改善。自2020 年初至年中,接獲異味水客訴件數已大幅下降。

清真認證是為了確保穆斯林消費權益,而發展出的一種把關機制。若要取得清真認證,除了使用原料需先向清真協會( HALAL )申請使用認可之外,也需有專用於清真產品的製造設備,避免使用原料與其他非清真原物料混和。臺鹽提供認可的原料、製造商和產地,也要求原物料的供應商出具HALAL 證書,清真產品也依循生產區域管制,不可移至管制區外使用。目前臺鹽於108 年5 月9 日停止美容保養品之HALAL認證,目前計有5 項包裝飲用水及19 項鹽品,共計24 項產品具有HALAL 之認證。

產品標示

臺鹽重視消費者知的權利,並透過標章向消費者傳達臺鹽的產品經過國家品質的考驗與檢核,針對保健食 品進行全商品包裝更新,營養成分含量具完整標示,讓消費者了解購買及食用正確資訊的商品。除了清楚標示 營養成分與添加成份外,臺鹽也提供建議消費者的食用量,及警語提醒產品對於藥物交互作用或特定族群的食用

產品溯源

臺鹽公司建置完整生產流程控管與追訴制度,從原料至生產製造上市,設有完整的檢驗程序。透過產品包裝上的原物料批號、物流序號、製造日期與有效日期,進行產品追蹤及追溯,提供消費者安心的溯源保障。2019 年,臺鹽透過提升 BarCode 系統效能,加速系統作業便利性,讓追溯追蹤系統操作上更為方便、快速。

台塩生技直營與加盟店主要保健及美容保養品藉由128 條碼進行產品追溯與控管,原物料及產品進行批號管制。2019 年生技保健廠生產的30 項產品,共有15 項採用128 條碼追蹤進行追溯與控管,而生技妝品廠生產的81 項產品,全數採用128 條碼進行追蹤。

法規雖無強制要求工業用鹽及醫療器材等其他非食品之產品進行溯源機制,且無全國性上傳平台,但生技妝品廠為檢驗合格GMP廠,已自主做到原物料採購時,即要求廠商提供COA( 歐盟化妝品法規EU/EC1223/2009 要求)報告,確保生技產品成分原料的安全性,作為成品安全評估的基礎。此外,2019 年導入化妝品供應流向專案,為產品流向來源建立制度,產品出貨時檢附產品材質說明,建立更安全、更安心的化妝品使用環境。

為縮短交期時長、增加業務單位接單之彈性,2019 年臺鹽透過辦理物料需求規劃( Material Requirement Planning, MRP )與主生產計劃( Master Production Schedule, MPS )功能優化之應用教育訓練課程,藉由了解物料設定,有效執行MRP、MPS 系統,並縮短備料,以期提供給客戶最優質的服務。

法規遵循

在臺鹽自我要求與政府規範下,2018年期間相關罰鍰事項說明如下:

為確實掌握並即時實施最新的相關食品安全規範,臺鹽內部設有產品法規小組,平日檢視政府公報蒐集法 規,並將相關法規分發各業務相關單位判定作業是否符合最新法令規定,並於每季至少召開一次會議檢討及決 定食品安全法規相關事項,避免臺鹽產品違反法規與罰鍰。相關遵循之法令規範包含: